Tak lupa tegur sapa seperti, “Selamat pagi/siang/malam Pak…”. “Ada yang bisa kami bantu Pak?”.
Begitulah suasana pembukaan sebuah toko baru. Selalu menjanjikan sebuah harapan baik. Masalahnya, berapa lama sebuah toko baru itu mampu mempertahankan apa yang mereka pertontonkan di minggu-minggu awal pembukaannya?
Coba Anda kembali 1 atau 2 bulan kemudian. Masihkah mereka menyajikan keramahan yang sama seperti pada saat-saat awal? Hampir bisa dipastikan jawabannya “tidak”. Itulah penyakit dari sebuah pengelolaan bisnis yang berorientasi pada pelayanan, yaitu tidak konsisten dalam menjaga standar mutu yang sudah ditetapkan.
Herannya, para pemilik dan pengelola bisnis ritel ini sepertinya lupa untuk membuat standar itu terjaga . Ada juga peritel yang terheran-heran ketika disodorkan fakta bahwa stafnya sudah tidak melakukan hal-hal yang dikatakannya sebagai standar pelayanan mereka.
Pengunjung yang masuk ke toko Anda merupakan suatu potensi bagi terjadinya suatu transaksi. Bukankah untuk itu toko kita ada di sana, yaitu untuk melayani pelanggan.
Pengunjung yang sudah masuk ke toko kita dengan berbagai cara harus diubah menjadi sebuah transaksi, dengan cara menawarkan barang-barang yang jadi kebutuhannya.
Mereka yang sudah masuk ke toko dengan tujuan cuci mata atau windows shopping, maka ada peluang bagi kita menerbitkan keinginannya melalui barang-barang yang tersedia di toko kita melalui pen-display-an sedemikian rupa sehingga menimbulkan imajinasi yang sesuai.
Adanya informasi yang memadai akan benefit suatu barang sehingga pengunjung tertarik untuk mencoba. Suasana toko, penerangan, musik, aroma, harus mendukung terciptanya suasana belanja yang nyaman sehingga mereka betah berkeliling sambil melihat-lihat persediaan yang ada di toko.
Banyak di antara staf penjualan yang tidak melakukan upaya yang cukup untuk melayani pelanggan yang sudah masuk ke toko sehingga kehadiran pengunjung banyak yang tidak menghasilkan transaksi.
Barang-barang yang kita jual bisa sama dengan yang dijual toko lain. Model sebuah baju bisa lebih kurang sama. Kualitas pun demikian. Lalu, apa yang menjadikan alasan bagi pelanggan untuk datang dan belanja di toko kita?
Suasana dan pelayanan yang lebih baik. Lebih ramah. Lebih membantu. Bisakah kita mengubah toko kita dari toko yang dingin menjadi toko yang hangat, penuh keramahan, dan sangat membantu sehingga pengunjung yang masuk ke toko kita berubah menjadi pelanggan dan akhirnya menjadi pelanggan setia.
Dari 100 % pengunjung potensial/prospektif, berapa persenkah yang mampu anda konversikan menjadi pelanggan dalam arti membeli dari kita. Dari setiap transaksi yang terjadi berapakah nilai average basket dari setiap transaksi? Jika karena pelayanan dan keramahan kita yang luar biasa mereka menjadi pelanggan setia, tidak sekedar menjadi pelanggan satu kali maka potensi sales Anda akan jauh lebih besar lagi.
Sesungguhnya kelangsungan sales kita banyak tergantung pada berapa banyak pelanggan setia kita yang kembali lagi dan lagi.
Hitungannya sangat jelas. Perhatikan rumus berikut:
Annual Turn Over = Leads X Conversion Rate X Return Customers X Rupiah Value/sales
Keterangan dan contoh perhitungan :
Leads = customers prospective= 4.000
Conversion Rate = menjadi customer/membeli= 25%
Return Customer = kembali membeli = 2 kali
Rupiah value/sales = 100.000
Maka, Annual Turn Over = 4.000 X 25 % X 2 X Rp 100.000 = Rp 200.000.000
Seandainya, upaya-upaya kita untuk melayani lebih hebat dalam banyak hal mampu meningkatkan 10% saja dari prestasi kita tahun sebelumnya maka perhitungannya akan menjadi:
Annual Turn Over = 4.400 x 27,5 % x 2.2 x Rp 110.000 = Rp 292.820.000
Dengan kata lain upaya 10 % peningkatan terhadap apa yang sudah kita miliki akan menghasilkan peningkatan Annual Turn Over sebesar 46%.
Pengujung yang sudah masuk ke toko kita, mereka inilah yang membuat bisnis kita terus bergulir. Apa artinya kehebatan display dan barang berkualitas baik serta layanan prima yang disiapkan tanpa adanya pengunjung?
Pengunjung toko kita adalah alasan dari keberadaan bisnis kita. Perlakukan pengunjung toko Anda dengan keramahan, bantuan, dan segala yang diperlukannya. Jadikan, mereka pelanggan setia dan itu adalah jaminan bagi kestabilan sales Anda. (hs)
*Christian F Guswai adalah konsultan Manajemen Bisnis Ritel dari G&P Retail Consulting (www.gnp-consulting.com) dan penulis buku “How to Operate Your Store Effectively yet Efficiently”.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar